启核 QH启核 AI 智能客服平台面向游戏服务场景的智能客服解决方案

Knowledge Base

启核游戏服务知识库

沉淀游戏服务中的高频问题、标准话术、处理规则和风险标签，持续提升 AI 客服命中率和玩家服务体验。

游戏服务 FAQ

12 条规则
分类玩家问题标准回复需要追问的信息是否建议转人工风险等级命中次数未解决次数更新时间
账号登录登录不上怎么办？请先确认登录渠道、账号和密码是否正确，并检查网络状态。如页面提示账号异常、冻结或风控限制，需要提供提示截图由人工核查。登录渠道、账号、区服、角色名、页面提示截图不建议中风险286312026-06-12
验证码问题验证码收不到怎么办？请确认手机号是否正确、短信是否被拦截，并等待 60 秒后重新发送。多次失败时，可提供手机号后四位、运营商和地区给客服核查短信通道。手机号后四位、运营商、所在地区、失败时间不建议低风险214182026-06-11
充值不到账充值成功但钻石没到账怎么办？请提供订单号、支付时间、支付渠道、支付金额、服务器区服和角色 ID。若支付成功超过 10 分钟仍未到账，建议人工核查支付回调和发货记录。订单号、支付时间、支付渠道、金额、区服、角色 ID建议高风险347622026-06-13
道具/虚拟币未到账抽到的道具没有到账怎么办？请先检查背包、邮件、活动中心和临时仓库。若仍未到账，请提供抽奖时间、活动名称、角色 ID 和截图，客服将核查发放日志。活动名称、抽奖时间、区服、角色 ID、截图建议中风险236432026-06-13
会员权益未生效买了会员但是权益没生效怎么办？请确认会员订单是否支付成功，并检查权益入口、邮件或会员中心。若仍未生效，请提供订单号、开通时间、会员类型、区服和角色 ID。订单号、开通时间、会员类型、区服、角色 ID建议中风险168272026-06-10
退款售后怎么申请退款？退款需要结合订单状态、购买内容和权益或道具是否已使用判断。请提供订单号、支付渠道、购买内容、支付时间和退款原因。订单号、购买内容、支付时间、支付渠道、权益使用情况建议高风险178442026-06-12
活动规则活动怎么参加？请在游戏活动中心查看开放时间、区服范围、角色等级和任务条件。满足条件后按活动入口报名或完成任务即可参与。活动名称、区服、角色等级、当前任务状态不建议低风险19392026-06-08
投诉反馈我要投诉怎么办？请提供投诉事项、发生时间、相关订单或会话编号、截图材料和您的诉求。强烈不满、支付争议或法律风险问题建议人工优先接入。投诉事项、发生时间、订单号、截图、诉求建议高风险96272026-06-13
账号安全账号疑似被盗怎么办？请立即修改密码并检查绑定手机、邮箱和实名信息。请提供最近登录时间、异常设备、区服角色和截图，建议人工核查账号安全状态。账号、区服、角色、最近登录时间、异常截图、常用设备建议高风险132352026-06-09
人工转接如何转人工客服？您可以直接输入“转人工”。系统会根据风险等级、情绪状态和问题类型判断是否优先接入游戏客服。账号、问题类型、订单号或截图建议中风险155212026-06-06
未成年人充值未成年人充值如何处理？未成年人充值需监护人提供身份关系证明、订单记录、账号信息和退款诉求。该类问题涉及合规审核，建议人工优先处理。监护证明、订单记录、账号、角色 ID、充值时间建议高风险121412026-06-13
支付争议扣了钱但是没有道具怎么办？请提供支付订单号、扣款时间、金额、支付渠道、区服和角色 ID。该问题需要核对支付状态与道具发放日志，建议人工优先核查。支付订单号、扣款时间、金额、支付渠道、区服、角色 ID建议高风险302572026-06-14

知识命中优化

将充值、道具、会员权益等高频问题沉淀为标准追问字段，减少玩家重复描述成本。

风险标签治理

对支付争议、账号安全、未成年人充值和投诉反馈设置高风险标签，优先进入人工协同。

运营复盘

结合未解决次数和人工改写内容，持续优化启核 AI 游戏客服的回复策略。